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Servicio al cliente eficaz

Servicio al cliente eficaz

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Servicio al cliente eficaz -

Incluido también el servicio al cliente en logística. En resumen, un buen servicio al cliente significa que el cliente esté plenamente satisfecho con el producto y servicio recibido. Es decir, que la experiencia de compra sea, en conjunto, lo suficientemente satisfactoria como para repetir en el futuro.

El cliente es el elemento final de la actividad de cualquier empresa, ya que es el consumidor real que va a adquirir un determinado producto o servicio. De ahí la importancia del buen servicio al cliente , puesto que será la clave que determinará la satisfacción del mismo.

Un cliente satisfecho volverá a consumir en la misma empresa y, además de convertirse en un cliente fiel, también puede atraer a otros clientes potenciales. Es lo que se denomina embajador de marca. Un comprador que ha obtenido un buen servicio hablará bien de la marca y del servicio recibido, lo que hará que atraiga a nuevos clientes potenciales.

Por ello, la importancia del buen servicio al cliente no debe ser vista solo a corto plazo, sino más bien a largo, ya que tiene un potencial enorme a la hora de ampliar las ventas. Algunas de las principales características del buen servicio al cliente son las siguientes:.

Estas son algunas de las principales características del buen servicio al cliente. No obstante, cada caso y cada empresa tiene sus propias circunstancias, por lo que siempre habrá que adaptarse a cada situación.

Existen ciertas claves de un buen servicio al cliente que son comunes a las empresas logísticas y que, a grandes rasgos, pueden ser el punto de partida de cualquier buen servicio al cliente que estas puedan dar:. Si existe una norma que debe aplicarse a cualquier proceso logístico que aspire a ser un buen servicio al cliente esa es facilitar la vida a los clientes.

Hay que tener en cuenta que los clientes al igual que las empresas optan por empresas de logística para no tener que ser ellos quienes se encarguen de las cuestiones logísticas. De este modo, el objetivo final del sector logístico debe ser conseguir facilitar todo el proceso en su conjunto, adaptándose y actualizándose en la medida de lo posible cuando esto sea necesario.

Otro de los aspectos más importantes de un buen servicio al cliente en el sector logístico son las fechas de entrega. Se trata de uno de los aspectos más fundamentales, puesto que, como ya se ha mencionado, contribuyen a facilitar la vida del cliente de manera considerable.

Esto implica que las entregas se hagan en el momento estimado; no después, pero tampoco antes. Así mismo, uno de los aspectos más importantes a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente pasa por que exista una comunicación clara y fluida entre el cliente y la empresa.

Esto permite actualizar en tiempo real las entregas y los procesos logísticos, lo que mejora la eficiencia de las entregas y la satisfacción del cliente final, que se convertirá en un cliente contento.

Además, otra de las claves de un buen servicio al cliente en el sector logístico es que dicho servicio tenga la capacidad de adaptarse a los cambios o imprevistos, tanto si estos se deben a las circunstancias de entrega como a las demandas del propio cliente.

Una estrategia inflexible está directamente relacionada con la insatisfacción del cliente. Finalmente, cabe mencionar otro de los elementos que más ayudan a dar un buen servicio al cliente en el sector logístico, que no es otro que el servicio posventa y la logística inversa. Una vez que se ha entregado el producto, es posible que el cliente no lo encuentre en las condiciones que considera óptimas y opte por la devolución del mismo.

En este caso, es imprescindible que los procesos de logística inversa sean eficaces y rápidos, lo que permitirá reducir la mala impresión del cliente causada por un producto que no le ha satisfecho.

Un ejemplo de buen servicio al cliente lo encontramos en Productos Paraíso. Paraíso es la empresa número uno en la fabricación y distribución de colchones en el Perú. Su objetivo es buscar la calidad y la satisfacción plena de sus clientes.

Uno de los problemas que tenía a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente era la necesidad de darle una hora certera de la llegada del producto al cliente. De esta forma, se reduce la incertidumbre respecto al despacho y el cliente se convierte en un cliente feliz.

Esto permite que los clientes se organicen el día del despacho de antemano, aprovechando mucho mejor su tiempo, reduciendo la incertidumbre por la entrega y, sobre todo, teniendo una experiencia de compra plenamente satisfactoria.

Desde el momento en el que realiza la compra hasta el momento exacto en que recibe el pedido en su domicilio. Lectura de 6min. Planificación de rutas Optimización de procesos logísticos. Transformación digital. SaaS Logística Innovaciones logística. Cuando una empresa toma la decisión estratégica de invertir en un servicio de software SaaS por sus siglas en inglés , Lectura de 5min.

Funcionalidades del producto Planificación de rutas Optimización de procesos logísticos. Inicio Service Desk Las 4 características imprescindibles para una atención al cliente eficaz. Home » Blog » Las 4 características imprescindibles para una atención al cliente eficaz.

Hoy en día, una de las principales exigencias de los consumidores es recibir una atención excepcional durante toda su relación con la empresa, lo que convierte a la experiencia de cliente en uno de los grandes valores diferenciales.

En este contexto, la atención al cliente ofrece una oportunidad real para captar y fidelizar al consumidor. La atención al cliente del futuro, de la que ya hemos hablado otras veces, se caracteriza por reducir los gastos y mejorar la experiencia tantos de los agentes como de los usuarios.

Para cumplir ambos objetivos, las empresas deben ser capaces de dar respuestas rápidas y útiles que satisfagan las demandas de los usuarios. Esto hace más necesario que nunca disponer de la tecnología adecuada, herramientas escalables e integradas capaces de resolver tanto casos sencillos como otros más complejos.

En definitiva, una solución que permita ofrecer un servicio que unifique la experiencia del cliente, proporcione recursos a los empleados y se adapte a la continua evolución del mercado.

Estas son las cuatro características imprescindibles para lograr la atención al cliente que merece tu empresa: 1. Agilidad Existen una serie de elementos que van a ayudar a las empresas a atender las peticiones e incidencias de los clientes con mayor rapidez.

A continuación, analizamos los más importantes a la hora de agilizar las respuestas sin perder calidad ni encarecer el servicio. Automatización: Gestionar los casos de forma manual ralentiza el proceso.

Por eso resulta clave automatizar el máximo de acciones posibles. Un ejemplo de ello es definir reglas específicas para crear casos de forma directa en función de palabras claves o el contacto de origen.

También se pueden crear reglas de respuesta automática y flujos de trabajo en las comunicaciones para informar al cliente o al empleado asignado al caso.

Colaboración y conocimiento Resulta común que un mismo tipo de incidencia se repita en varios clientes. Desarrollar una estructura padre-hijo que agrupe en un nivel superior casos similares para poder consultar el histórico permitirá a los agentes encontrar una solución en menos tiempo.

Otra funcionalidad interesante son los procesos guiados para la resolución de casos, que proporcionan directrices a los empleados sobre cómo llevar a cabo cada proceso, aunque sea le primera vez que se lo encuentran. Integración Gestionar la atención al cliente requiere acceder a información diseminada en diversas plataformas.

Los planes Standard y Essential Juego de póker interactivo de prueba gratuita. Suscríbete gratis Acelera tus ganancias hoy mismo. Nunca efifaz insistirá lo Servucio en la coiente del servicio de atención al cliente para tu empresa. Tu equipo de atención al cliente es una conexión directa entre tus clientes y tu empresa. Poner en práctica un servicio esencial de atención al cliente puede mejorar tus relaciones con los clientes y mejorar tu negocio. Clisnte crear una experiencia Juego de póker interactivo para el cliente? Consejos para mejorar el rendimiento del Serivcio al cliente. Cómo Promociones de Giros Adicionales el enfado y la frustración del cliente? Cómo mejorar sus habilidades de servicio al cliente? Consejos para evitar comentarios negativos de los clientes. Cómo mejorar tus habilidades de comunicación con los clientes? Consejos para tratar con clientes difíciles o irregulares.

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Las políticas y procedimientos de servicio al cliente se basan en la estrategia comercial, las expectativas del cliente y Obtén beneficios al donar estándares de la industria.

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Una Servico eficaz de servicio al cliente te ayudará a clientf cumplir los valores de tu marca, impulsar tus Servciio de marketing y construir relaciones clients sólidas con tus clientes. Como mencionamos, una estrategia sólida de servicio al cliente es una parte esencial de cualquier empresa.

Dentro de ella, hay muchos factores que pueden contribuir a una buena experiencia del cliente. Es necesario considerar cada paso del proceso de ventasdesde la selección del producto, pasando por la entrega, hasta la fase posventa. A continuación te detallamos algunas estrategias eficaces de servicio al cliente que puedes implementar en tu negocio.

En estos días, el uso de Big Data se ha convertido en un factor clave para aumentar la competitividad de las empresas, innovar y diseñar estrategias eficaces de servicio que contribuyan con la fidelización de clientes y la captación de nuevos consumidores.

La tecnología puede contribuir a mejorar la experiencia del cliente con herramientas como CRM para e-commercerelaciones con los clientes, gestión de marketing y ventas. Por su parte, la firma electrónica te permite agilizar acuerdos con proveedores para mantener tu stockcontratar el personal necesario para ofrecer una mejor atención, emitir facturas o cerrar cualquier tipo de acuerdo de forma remota, a cualquier hora y garantizando la legalidad durante todas las etapas del proceso.

También puedes utilizar apps de realidad virtual, chatbots y softwares de análisis de datos para recopilar información sobre tus clientes que te ayude a brindarles mayor nivel de satisfacción.

Otra efectiva estrategia de servicio al cliente es crear una conexión personal con tus consumidores. Para ello es importante contratar personal que contribuya a forjar una buena relación con los clientes, es decir, que tengan empatía, buena energía y optimismo a la hora de ofrecer soluciones, entre otras cualidades.

En lo que se refiere al servicio al cliente, una de las quejas más frecuentes de los usuarios es el tiempo que la empresa tarda en responder a sus solicitudes.

En este sentido, una estrategia eficaz de servicio al cliente es reducir los tiempos de respuesta para aumentar la satisfacción de los clientes, marcar una diferencia importante con la competencia y aumentar las ventajas competitivas de la marca.

Mientras buscas formas para hacer felices a tus clientes, no puedes descuidar las expectativas y necesidades de tus colaboradores. Motivar a tu equipo es una de las estrategias más recomendadas para mejorar el servicio al cliente.

Ofrece a tus empleados incentivos por el trabajo bien realizado y escucha sus sugerencias y recomendaciones. Recuerda que son ellos quienes interactúan directamente con los clientes y reciben la retroalimentación sobre tu marca de primera mano.

La estrategia de servicio al cliente no debe estar centrada en el producto, sino enfocarse en la satisfacción del cliente. Es decir, debes buscar la manera de dar una respuesta eficaz a las necesidades y demandas de tus compradores a través de tu oferta.

La personalización es mucho más que una tendencia del momento, es una eficaz estrategia de servicio al cliente que facilita un diagnóstico de necesidades más confiable y completo, así como la creación de soluciones más acertadas y efectivas. Una estrategia de servicio al cliente fundamental para la retención de consumidores es invertir tiempo y esfuerzo en reforzar la etapa de posventa.

Una vez que se haga el cierre de venta no te olvides de tus clientes:. Si te resultó útil e interesante este contenido, te invitamos a conocer para qué sirve un CRM para que sepas cómo puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes. Descubre el mundo de la comunicación empresarial efectiva.

Exploramos 6 canales clave que te ayudarán a construir conexiones sólidas con tu audiencia. Omnicanalidad: ¿qué es? Explicamos desde su definición y beneficios hasta el paso a paso que debes seguir para aplicarlo en tu empresa. Explora nuestro blog. Los puntos principales de la estrategia de servicio incluyen: enfoque en la satisfacción del cliente; entender las fortalezas y debilidades de la competencia; analizar el entorno competitivo; desarrollar una ventaja competitiva a través de competencias básicas.

Importancia de la estrategia de servicio al cliente Una estrategia de servicio al cliente es fundamental para hacer crecer tu negocio y maximizar las ganancias, ya que la mejor manera de obtener una ventaja competitiva es a través de la retención de clientes y un CSA Cumplimiento, Seguridad, Responsabilidad sólido te ayudará a lograrlo.

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: Servicio al cliente eficaz

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¿Qué es el servicio al cliente?

Si no se resuelven los problemas con prontitud, las dificultades pueden ser mayores luego. Establece un protocolo de atención para tener todo bajo control.

Los clientes esperan que las empresas puedan no solo ofrecerles productos y servicios, sino también asesoramiento sobre sus necesidades. El cliente no siempre sabe qué necesita o desea, o todas las características y ventajas de un producto u otro. Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome su decisión con más información.

Ponte siempre en su lugar e imagina qué es lo que tú harías si estás buscando un servicio parecido. Alta eficiencia significa también alta disponibilidad horaria. Esto implica que si, aunque habilitemos canales de comunicación, la respuesta tarda mucho tiempo en llegar, la sensación que generamos en el cliente será de desidia y falta de cuidado en el servicio al cliente.

Múltiples canales de comunicación deben estar integrados. Los clientes esperan que la empresa esté al tanto de quién es y qué necesita, cuál fue su última solicitud de información, o qué productos y servicios ha comprado en el pasado, independientemente del canal de comunicación que esté utilizando y el agente comercial con el que interactúe.

Clara visita a su abuela María todas las semanas. María recibe a su nieta con la comida que más le gusta, llega casi siempre para el almuerzo, la mesa está limpia y En nuestro blog hemos escrito una serie de artículos que hablan sobre el servicio al cliente y todos los temas relacionados con ello.

Hemos recorrido un camino El servicio al cliente es sin duda uno de los factores que influye en el óptimo funcionamiento de una empresa. Es esencial poder alinear nuestros procesos de trabajo con un servicio a los clientes que les pueda proporcionar la máxima satisfacción.

Se trata de uno de los elementos que puede tener una incidencia notable al mejorar el proceso de ventas y, por lo tanto, en la rentabilidad de una empresa. Existen diferentes características que acompañan a todo servicio al cliente eficiente.

Muchas de las quejas de los compradores suelen estar relacionadas precisamente con el no cumplimiento de algunos de los puntos que vamos a detallar más adelante. En este artículo te explicaremos qué es el servicio al cliente , por qué es importante y cuáles son las 8 principales características de un servicio al cliente eficiente.

El concepto de servicio al cliente customer service es uno de los aspectos más importantes de la estrategia empresarial. Se trata del servicio que la empresa presta al potencial comprador antes, durante y después de la compra.

Esto incluye aspectos como el asesoramiento, la atención personalizada o la capacidad de atender al cliente por múltiples canales.

El servicio al cliente puede expresarse a través de elementos tangibles, como pueden ser las comodidades que proporciona un local, la accesibilidad, el ambiente del espacio de venta, la amabilidad de los vendedores, etc. Pero también puede ser de carácter virtual, cuando hablamos de una página web o una app móvil.

La velocidad y buen funcionamiento de la tienda online, los plazos de entrega y las políticas de devolución, la comunicación a través de teléfono, chat, e-mail o redes sociales y la información que se proporciona en la propia web de venta están orientados a mejorar el servicio al cliente.

En esta línea, toda la estrategia de customer service debe estar alineada con nuestro buyer-persona cliente ideal , de manera que podamos mejorar su bienestar en todas las fases del proceso de compra, ya sea física u online.

Veamos algunas de las características de un servicio al cliente eficiente , teniendo en cuenta que este aspecto afecta tanto antes como durante y posteriormente a la compra.

Un elemento clave en el servicio al cliente es que en cualquier interacción con nuestra marca, sea la tienda física u online, el personal debe proporcionar un trato amable y humanizado.

Las personas necesitan recibir una atención personalizada, que les proporcione bienestar, satisfacción y confianza. El customer service de una empresa debe ser rápido, ya que si no se resuelven los problemas con prontitud, las dificultades tienden a ser mayores después.

Descubra los mejores consejos para mejorar el servicio al cliente - FasterCapital Servivio de rutas Optimización Pronósticos deportivos de calidad procesos logísticos La Juego de póker interactivo Sergicio los sistemas Seevicio planificación de Acelera tus ganancias hoy Avances tecnológicos y su eficza en la logística En un mundo cada vez más eficas, la eficiencia en la planificación y ejecución de rutas se ha convertido en una Lectura de 5min. Es inevitable que en algún momento de su carrera de servicio al cliente se encuentre con un cliente enojado o frustrado. Esto les demuestra que usted está asumiendo la responsabilidad de la situación y que lamenta cualquier inconveniente que puedan haber experimentado. Perder los estribos sólo empeorará la situación y podría dañar su relación con el cliente.
Factores que influyen en el servicio al cliente Es lo que hace que vuelvan para hacer más compras. Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo. Automatización: Gestionar los casos de forma manual ralentiza el proceso. Simplemente concéntrese en brindarles a sus clientes lo que quieren y necesitan, y trátelos como le gustaría que lo trataran a usted. Es importante abordar las quejas de los clientes lo antes posible.
7 estrategias eficaces de servicio al cliente

Muéstrales que realmente estás escuchando haciendo contacto visual y repitiendo lo que han dicho. Una vez que el cliente ha tenido la oportunidad de desahogarse, es importante sentir empatía por su situación.

Hágales saber que comprende cómo se sienten y que desea ayudar a resolver el problema. Si el problema es algo que está bajo tu control, asegúrate de disculparte. Una disculpa puede ser de gran ayuda para calmar a un cliente enojado o frustrado. Una vez que haya escuchado al cliente, haya empatizado con su situación y se haya disculpado si es necesario , es hora de ofrecer una solución.

Si no está seguro de cuál es la solución, asegúrese de pedirle su opinión al cliente. Apreciarán que los involucres en la búsqueda de una solución. Una vez resuelto el problema, haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que esté satisfecho con el resultado.

Una llamada telefónica rápida o un correo nico pueden ser de gran ayuda para garantizar la satisfacción y lealtad del cliente. Cómo reducir el enfado y la frustración del cliente - Descubra los mejores consejos para mejorar el servicio al cliente.

Entonces, ¿cómo puede asegurarse de brindar el mejor servicio al cliente posible? A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo mejorar sus habilidades de servicio al cliente:.

Uno de los aspectos más importantes para brindar un excelente servicio al cliente es asegurarse de escuchar a sus clientes. Esto significa prestar mucha atención a lo que dicen, tanto verbal como no verbalmente. Si no está seguro de estar realmente escuchando, intente repetir lo que el cliente ha dicho.

Esto no solo les mostrará que has estado prestando atención, sino que también ayudará a aclarar cualquier punto que pueda no estar claro.

Puede ser fácil quedar atrapado en nuestra propia perspectiva y olvidar que nuestros clientes son individuos con sus propias necesidades y deseos. Por eso es importante intentar ver las cosas desde su punto de vista.

Si te pones en su lugar, podrás empatizar con ellos y comprender mejor su situación. Esto le ayudará a ofrecerles la mejor solución posible.

tratar con los clientes a veces puede resultar un desafío, especialmente si están enojados o molestos. En estas situaciones, es importante mantener la calma y la paciencia. Perder los estribos sólo empeorará la situación. Si se siente frustrado, respire hondo e intente ver la situación desde la perspectiva del cliente.

Esto le ayudará a mantener la calma y concentrarse en resolver el problema. Su actitud puede tener un gran impacto en el nivel de servicio al cliente que brinda. Si es amigable y positivo, sus clientes se sentirán cómodos y será más probable que confíen en usted.

Por otro lado, si eres Nancy Negativa, será menos probable que quieran trabajar contigo. Por lo tanto, asegúrese de sonreír y utilizar un lenguaje corporal positivo al interactuar con los clientes. Esto contribuirá en gran medida a que se sientan cómodos y apreciados.

El hecho de que un cliente haya realizado una compra no significa que su trabajo haya terminado. De hecho, hacer un seguimiento después de la venta es una excelente manera de mostrarles a tus clientes que te preocupas por su experiencia con tu negocio.

Puede realizar un seguimiento por correo electrónico , teléfono o incluso redes sociales. Solo asegúrese de hacerlo de la manera que sea conveniente para el cliente. Por ejemplo, si realizaron una compra online, un correo nico sería más apropiado que una llamada telefónica.

Si sigue estos consejos, podrá mejorar sus habilidades de servicio al cliente y ofrecer una experiencia excepcional que hará que sus clientes vuelvan por más. Cómo mejorar sus habilidades de servicio al cliente - Descubra los mejores consejos para mejorar el servicio al cliente.

Es importante abordar las quejas de los clientes lo antes posible. Al responder rápidamente , le muestra al cliente que se está tomando en serio su problema y que está comprometido a resolverlo. Esto puede ayudar a calmar la situación y evitar que la queja se agrave.

Al responder a la queja de un cliente , es importante ser empático. Ponte en el lugar del cliente y trata de entender cómo se siente. Esto le ayudará a responder mejor a su queja y demostrarles que le importa su experiencia.

Incluso si el problema no fue culpa suya, es importante disculparse con el cliente. Esto les demuestra que usted está asumiendo la responsabilidad de la situación y que lamenta cualquier inconveniente que puedan haber experimentado.

Una vez que se haya disculpado, es importante tomar medidas para resolver el problema. Esto podría implicar cualquier cosa, desde reembolsar el dinero del cliente hasta enviarle un producto de reemplazo.

Hagas lo que hagas, asegúrate de que el cliente esté satisfecho con la resolución. Una vez que haya resuelto el problema, es importante hacer un seguimiento con el cliente. Esto les demuestra que todavía estás comprometido a brindarles una gran experiencia.

Puede realizar un seguimiento enviándoles un correo electrónico o llamándolos. Si sigue estos consejos, podrá ayudar a evitar comentarios negativos de los clientes y mejorar su servicio al cliente en general. Consejos para evitar comentarios negativos de los clientes - Descubra los mejores consejos para mejorar el servicio al cliente.

En cualquier negocio, es inevitable encontrarse con clientes difíciles de vez en cuando. Los clientes difíciles vienen en todas las formas y tamaños, y puede resultar complicado tratar con ellos.

Sin embargo, existen algunas estrategias que puede utilizar para calmar la situación y convertir a un cliente difícil en uno satisfecho. El primer paso es mantener la calma y ser profesional en todo momento.

Esto puede resultar difícil cuando el cliente es grosero o agresivo, pero es importante mantener la calma. Respire hondo y recuerde que el cliente no lo está atacando personalmente, simplemente no está satisfecho con el producto o servicio. Una vez que haya mantenido la calma, el siguiente paso es intentar comprender el problema del cliente.

Esto puede resultar difícil si no se comunican con claridad, pero trate de hacer preguntas y llegar a la raíz del problema.

Una vez que comprenda el problema, podrá comenzar a buscar una solución. Si el problema está en un producto, vea si hay algo que pueda hacer para solucionarlo. Si el problema está en un servicio, vea si hay algo que pueda hacer para mejorarlo.

A menudo, simplemente disculparse y ofrecer ayuda puede calmar la situación y convertir a un cliente difícil en uno satisfecho. Sin embargo, habrá ocasiones en las que será simplemente imposible complacer a un cliente.

En estos casos, es importante recordar que no se puede complacer a todos todo el tiempo. A veces hay que aceptar que no hay nada más que puedas hacer y seguir adelante.

tratar con clientes difíciles puede ser un desafío, pero es importante recordar que no lo están atacando personalmente. mantén la calma , intenta comprender el problema y busca una solución. Si todo lo demás falla, recuerda que no puedes complacer a todos todo el tiempo y seguir adelante.

Para mejorar sus habilidades de comunicación con los clientes , es importante comprender los diversos canales de comunicación que están disponibles para usted. Hay muchas formas diferentes de comunicarse con los clientes y cada una tiene sus propias ventajas y desventajas.

Es importante elegir el canal adecuado para su mensaje y su audiencia. Uno de los aspectos más importantes de la comunicación es ser claro y conciso. Los clientes no tienen tiempo para leer mensajes largos y extensos.

Quieren saber qué tiene que decir y cómo les beneficiará. Asegúrese de expresar su punto de vista en unas pocas oraciones cortas. Otro aspecto importante de la comunicación es ser cortés y respetuoso.

Es más probable que los clientes respondan positivamente a un mensaje transmitido con cortesía y respeto. Evite utilizar lenguaje ofensivo o realizar ataques personales. También es importante ser consciente del tono al comunicarse con los clientes.

Tu tono debe ser positivo y optimista , incluso si estás dando malas noticias. Los clientes pueden sentir cuándo usted es genuino y cuándo no, así que asegúrese de parecer sincero. Finalmente, recuerde que la comunicación es una vía de doble sentido. Escuche lo que sus clientes tienen que decir y tómese en serio sus comentarios.

Utilice sus comentarios para mejorar sus productos o servicios. Al tomarse el tiempo para escuchar a sus clientes, generará confianza y respeto, que son ingredientes esenciales para una comunicación exitosa.

FasterCapital te ayuda a probar y lanzar tu producto y aporta toda la experiencia técnica y empresarial necesaria. Es inevitable que te encuentres con un cliente difícil en algún momento de tu carrera.

Ya sea que no sean razonables, no cooperen o simplemente sean difíciles, lidiar con ellos puede ser un desafío. Pero hay algunas cosas que puedes hacer para que la situación sea más manejable. A continuación se ofrecen algunos consejos para tratar con clientes difíciles o irregulares:. Mantén la calma.

Puede resultar difícil mantener la calma cuando se trata de un cliente difícil, pero es importante intentarlo. Perder los estribos sólo empeorará la situación y podría dañar su relación con el cliente.

Escuche sus preocupaciones. A menudo, la razón por la que un cliente se muestra difícil es porque no se le escucha. Por lo tanto, asegúrese de escuchar realmente sus inquietudes y tomarlas en serio.

Sea empático. Ponte en el lugar del cliente y trata de comprender su perspectiva. Esto puede ayudarle a encontrar una manera de resolver el problema de forma más eficaz.

Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para mejorar el servicio al cliente son tus aliadas, tal como el Software de atención al cliente de HubSpot. Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable de respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.

En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los clientes para contar con respuestas y soluciones a la mano. Cuando lo logres llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y eficiencia en la respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y relaciones comerciales de largo plazo.

Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas se ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está diciendo. Un trato amable desarma objeciones. Procura un comportamiento cortés, así como un lenguaje empático y que conserve la amabilidad, aun en los casos más severos.

Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir.

Haz hasta lo imposible por cumplir todo aquello que prometas, o en su defecto resarcir la falla. Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado.

Estas sensaciones sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción. Imagen de Spotify. Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados para dar servicio al cliente. Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify.

Esta plataforma de música en streaming ha hecho de la escucha una parte fundamental de su operación. Para lograrlo con éxito ha implementado múltiples canales, estableciendo protocolos estandarizados y respuestas que son verdaderas soluciones para quienes los contactan, sea por el sitio web, redes o por correo electrónico.

Con estas acciones, su tiempo de respuesta es inmediato, afable y eficiente. Esto ha aumentado los niveles de fidelización de los clientes que se sienten respaldados oportunamente. Imagen vía Marketing Insider Review.

Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para externar sus dudas y problemas.

Actualmente las redes sociales son una plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será así para todas las marcas.

Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-commerce Zappos. Esta empresa de zapatos se ha destacado por su servicio en Facebook, canal que ha optimizado para contestar todo tipo de comentarios, con la afabilidad de un amigo, en un tiempo de respuesta inmediato y soluciones precisas con las que la gente ha quedado realmente satisfecha.

Asimismo, ha establecido protocolos para cuando se atrasa en sus pedidos: regala cupones de descuento. Es una muestra de que es empático con sus clientes. Ahora observa cómo un buen servicio al cliente hace la diferencia y crea relaciones a largo plazo, de acuerdo con el manual clásico de Robert Solomon.

Él cuenta que la agencia de publicidad para la que trabajaba no pensaba tanto en la confianza y se centraba en el trabajo. Lo que buscaba Solomon entonces era hacer un trabajo excelente que le garantizara clientes, pero con la falsa idea de que con eso bastaría.

Y si pierdes clientes pese a un trabajo excelente, te preguntarás qué salió mal. Entonces puedes analizar casos en los que el trabajo no fue tan bueno, surgió alguna falla o problema, pero aun así el cliente se queda con esa empresa. Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines.

Después de que Fallon logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising. Pero el mensaje no era el adecuado y el momento era el menos oportuno.

Las personas sabían que viajar era como estar en el infierno; estaban cansadas de las promesas vacías de la mayoría de las aerolíneas. Los anuncios de la campaña Rising hacían referencia a ideas sentimentales que todos los viajeros conocedores sabían que eran falsas. Así que no fue sorprendente que la campaña se enfrentara a críticas constantes.

Fallon es una agencia excelente, pero esta publicidad era mala. Tan mala, que pensarías que United Airlines salió corriendo a buscar otra agencia, pero no fue así. La aerolínea se quedó con Fallon hasta que la agencia acertó.

Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos términos, incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor. La clave está en la relación de negocios y la confianza, que si bien se produce por un trabajo excelente, también se logra por saber dar soluciones, por escuchar y establecer medidas de servicio al cliente.

Elizabeth Furze, CEO de la agencia neoyorquina AKA , lo llama el triángulo de la confianza:. La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo, que a su vez fortalece la relación.

Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente sin primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon. Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing y publicistas de la actualidad , 3a.

edición libro en inglés de Robert Solomon. Si no conoces a tu cliente será difícil que le brindes servicio. Recuerda que un manual de servicio al cliente debe ser proactivo y dinámico, por lo que tienes que anticiparte y generar una grata experiencia en todos los puntos de contacto, para que el cliente no tenga que presentar una queja.

Tu buyer persona es fundamental en este caso , con el objetivo de que tengas noción del perfil de cliente al que quieres llegar, cómo le hablarás, en qué medios, con qué tono, etc. Además será esencial que tengas claro el customer journey para que sepas cuál es el recorrido que hace una persona hasta llegar a ser tu cliente.

Aquí verificarás todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué canales proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa. Al tener en cuenta esto, puedes tomar medidas de servicio al cliente antes, durante y posterior a una compra.

Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo estás desarrollando. Para ello es necesario que generes una visión de tu servicio al cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué ayudará a tu empresa.

Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación comercial con ellos.

De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros, tanto generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así determinar cómo lo harás. Recuerda que estos objetivos deben ser SMART para que tengan un sentido práctico.

En esta parte también puedes precisar el alcance de este manual, es decir, sus límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué actividades considera, etcétera.

Este manual debe especificar detalladamente quiénes participan en todos los aspectos. Como será un documento que todos en tu negocio deben conocer, habrá algunas personas o responsables de elaborarlo, implementarlo y difundirlo, además de que habrá áreas y puestos que lo tengan que nutrir, usar y mejorar.

Es buen momento para que, más allá de tu buyer persona, identifiques los tipos de clientes con los que te puedes enfrentar: hay que definirlos, ver su perfil y establecer una tabla de comportamientos, características, posibles objeciones y cómo debes comportarte.

Por ejemplo, puedes tener desde el cliente amigable que es cortés y te hace sentir bien; el cliente exigente que es muy puntual en lo que requiere y hasta un cliente indiferente que parece no ponerte atención.

Tu clasificación puede tener 5, 10 o 20 tipos de clientes y esto te ayudará a determinar tus políticas de servicio o códigos de comportamiento. Posteriormente necesitas desarrollar los valores que identifican a tu servicio al cliente. Puedes crear un listado en el que definas los conceptos, describas lo que se busca y expliques el por qué de este valor; por ejemplo, empatía, honestidad, responsabilidad, tiempo de respuesta, etcétera.

Puede ser un gran listado, pero se recomienda que sea más concreto para que tu equipo de trabajo lo asimile, quizá entre 5 y 10 conceptos. En este apartado tienes que establecer los lineamientos de tu servicio: cómo te diriges al cliente, qué le dices o cuándo se considera una duda o una queja.

Además, genera políticas de servicio con casos prácticos, qué hacer en una situación particular y cómo resolverla. Es un trabajo que no se puede tomar a la ligera y no surge de suposiciones, sino de lo que ya has vivido en tu negocio. Para esto se recomiendan reuniones con tus equipos de trabajo, por áreas o crear un equipo específico para desarrollar este manual.

En su creación deberán involucrarse representantes de cada departamento en tu negocio, sobre todo aquellos que tienen contacto directo con clientes: ventas, área de servicio, posventa y demás.

En esas reuniones deberás definir todas estas políticas con base en las experiencias, en estudios, encuestas y cualquier material que te oriente hacia dónde dirigir los esfuerzos de servicio al cliente. Al conocer cuál es el recorrido del cliente, sus puntos de contacto, los canales, medios y comportamiento puedes definir protocolos de servicio de acuerdo con cada uno de estos aspectos.

De tal forma que abarques cómo debe comportarse un área o un representante en una situación en particular frente al cliente. Obviamente habrá situaciones no especificadas en tu manual, pero trata de abarcar las más comunes. Por ejemplo, establecer un sistema de tickets y protocolo de atención telefónica, qué decir, cómo presentarse, etc.

Además, define el tono que usará todo aquel que trate con clientes, qué frases son permitidas y un listado de conceptos o palabras que no se pueden usar en ninguna situación; por ejemplo, términos que denoten exclusión o algo tan simple como «eso no nos compete», etc.

Asimismo, puedes señalar los comportamientos de las personas, nivel de cortesía, familiaridad en el trato, expresiones de comunicación verbal y no verbal. Debes considerar protocolos de servicio para grupos específicos como adultos mayores y personas con capacidades diferentes. Como ves, esto puede ser tan meticuloso y amplio como tú decidas.

Además de tus lineamientos, políticas y protocolos será bueno que implementes estrategias de manejo de quejas, es decir, anticiparte con preguntas frecuentes, escenarios en los que algo pueda salir mal, casos prácticos que hayan sucedido, y así ver cómo se abordó, qué se dijo y cómo se solucionó el caso.

Conforme vayas desarrollando tu manual saldrá mucha información que quizá no esté contenida en el documento, pero que puede ser valiosa como consulta. Pueden ser materiales internos o fuentes externas que debes tener a la mano, para que toda persona que tenga acceso a tu manual pueda consultar esa información en algún momento.

En tu manual puedes incluir la ubicación de estas fuentes o documentos de apoyo, solamente con enlaces, para que quien lo desee pueda revisar el material como informes, estadísticas, entradas de blog, dependencias de gobierno, estudios, casos de éxito, entre otros.

Un manual de servicio al cliente será una gran guía para todos en tu empresa, pero siempre habrá oportunidades de mejora o aspectos que sean nuevos. Con ellos podrás nutrir tu documento; por eso te recomendamos que dejes la puerta abierta a esas mejoras u optimizaciones.

Asigna un apartado en el que indiques datos de contacto donde se puedan mandar sugerencias , casos específicos, todo aquello que sea una retroalimentación en el campo del servicio al cliente. De esta forma, cuando hagas una actualización de tu manual tendrás esos comentarios bien ubicados para analizarlos y hasta integrarlos al documento en un momento dado.

Al ser un manual de uso constante piensa en una estructura funcional, clara, con apartados concretos y textos comprensibles. Divídelo en puntos, capítulos o secciones que te ayuden a tener un índice de fácil consulta. El formato es libre, hay manuales de 5 hojas y otros que pueden llegar hasta las 50, pero piensa un orden con el que cubras los pasos anteriores, por ejemplo:.

Al tener en cuenta una estructura puedes desarrollar el contenido de forma lógica, con una redacción clara de los textos; puedes agregar gráficos o imágenes, siempre y cuando sean funcionales para el documento.

Dale el diseño que gustes.

Servicio al cliente eficaz

Servicio al cliente eficaz -

Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido. Contenido del Artículo. El servicio al cliente es todo el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa a sus clientes durante sus interacciones con la marca.

El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente respondiendo a sus peticiones, a menudo el consumidor tendrá preguntas y consultas y el servicio al cliente se encargará de responderlas. El servicio al cliente se encarga de ayudar al cliente a utilizar mejor el producto, a resolver problemas y a garantizar una buena experiencia de compra.

Aunque el servicio de atención al cliente suele aparecer después de la compra, también puede encontrarse antes de la misma e incluso durante ella, por ejemplo con un vendedor que responda a las preguntas del cliente sobre una prenda de vestir. Si un cliente recibe un paquete dañado, llamará o se pondrá en contacto con la empresa que se lo entregó y el departamento de atención al cliente se ocupará de su problema para garantizar que tenga una experiencia positiva al interactuar con la marca.

Todo esto forma parte del servicio al cliente. La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.

En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.

Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas. Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio.

Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido cubiertas. Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos:.

La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo. La relaciones con los clientes no sólo depende del equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente.

La actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado. Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos.

Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo. Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen más oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere.

Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan diversos canales de comunicación con el cliente , dan soporte por correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, aplican encuestas online o por redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través de una encuesta post venta.

Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente:. Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas.

Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca.

Con este método puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados. Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan.

Si escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS. Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente. Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la experiencia del usuario, etc.

La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla.

Esto dará la impresión de que valoras su tiempo. A través de un software para encuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM. Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo.

La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio.

Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.

Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo. Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.

Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados.

De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad. Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este punto.

Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.

Conoce los tipos de servicio al cliente y decide cuál debes implementar. Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.

Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente :. Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente , darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto.

Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos. Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias.

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente.

Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción. Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.

Conoce 4 tipos de lealtad del cliente. Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente.

Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas.

La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente. Te invitamos a conocer también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo. Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa.

Aquí, las encuestas online son una de las herramientas más efectivas porque permiten a los clientes proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora. Ya sea un cliente que busca más información, que no entiende algo de tu producto o servicio e incluso si tiene una queja, será valioso lo que mencione para resolver el problema.

Cuando escuchas es más fácil ofrecer una solución frente a cada objeción, sobre todo cuando se trata de un lead calificado. Así sabrás que cada uno de tus esfuerzos rendirá buenos frutos, puesto que tanto la otra persona como tú buscarán el mismo objetivo.

Recuerda que perder a un prospecto en las primeras etapas, por lo regular, es porque sus intereses son muy dispares a tu oferta; pero si ya identificaste que sí puedes proveerle algo de valor, es tu responsabilidad dar las alternativas que lo satisfagan.

Además, todos los aspectos que detectes serán áreas de oportunidad. Solo así ayudarás a crear sistemas de trabajo más eficientes y también darás ideas para el desarrollo de productos centrados en el cliente.

Ligado a lo anterior es imprescindible que estés concentrado y con todos los sentidos en alerta para enfocarte hasta en el más mínimo detalle, ya que muchas veces un mal servicio se hubiera resuelto con una comunicación clara, escuchando y prestando atención a los detalles.

Esto tendrá mucho que ver con la personalización, aunque también se refiere a que anticipes los cambios y prepares una respuesta asertiva. La mejor forma de hacerlo es fijándote en la manera en que habla o escribe, cuáles son sus gestos, en qué casos notas que está complacido y qué situaciones le causan disgusto.

Cuando escuchas la necesidad de una persona, no solo te está compartiendo un aspecto formal, sino que te expone sus problemas. Es por eso que no hay mejor fórmula del buen especialista en servicio al cliente que esta: sé sincero y empático.

Un ejercicio útil es pensar desde su perspectiva. En virtud de que tu empresa tiene una misión y una visión establecidas, ya estás sensibilizado acerca de los problemas de tus clientes; y en cada caso tienes la oportunidad de profundizar en la interacción.

Lo más relevante es que sea genuina. Los clientes siempre valoran una acción sincera cuando ven que realmente estás interesado en resolver un problema, aunque te esté costando esfuerzo o tiempo.

Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. Hacer un negocio bajo esta metodología es relevante para las personas. La manera en que esa relación se mantendrá es al crear un círculo virtuoso de habilidades y actitudes de servicio.

Es importante que en esta interacción generes confianza y credibilidad, lo cual se logra cuando estás atento y ofreces soluciones. Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para mejorar el servicio al cliente son tus aliadas, tal como el Software de atención al cliente de HubSpot.

Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable de respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro.

En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los clientes para contar con respuestas y soluciones a la mano. Cuando lo logres llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y eficiencia en la respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y relaciones comerciales de largo plazo.

Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas se ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está diciendo.

Un trato amable desarma objeciones. Procura un comportamiento cortés, así como un lenguaje empático y que conserve la amabilidad, aun en los casos más severos. Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir.

Haz hasta lo imposible por cumplir todo aquello que prometas, o en su defecto resarcir la falla. Ponte en el lugar del cliente.

Cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado. Estas sensaciones sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción. Imagen de Spotify. Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados para dar servicio al cliente.

Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify. Esta plataforma de música en streaming ha hecho de la escucha una parte fundamental de su operación.

Para lograrlo con éxito ha implementado múltiples canales, estableciendo protocolos estandarizados y respuestas que son verdaderas soluciones para quienes los contactan, sea por el sitio web, redes o por correo electrónico.

Con estas acciones, su tiempo de respuesta es inmediato, afable y eficiente. Esto ha aumentado los niveles de fidelización de los clientes que se sienten respaldados oportunamente.

Imagen vía Marketing Insider Review. Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para externar sus dudas y problemas.

Actualmente las redes sociales son una plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será así para todas las marcas. Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-commerce Zappos. Esta empresa de zapatos se ha destacado por su servicio en Facebook, canal que ha optimizado para contestar todo tipo de comentarios, con la afabilidad de un amigo, en un tiempo de respuesta inmediato y soluciones precisas con las que la gente ha quedado realmente satisfecha.

Asimismo, ha establecido protocolos para cuando se atrasa en sus pedidos: regala cupones de descuento. Es una muestra de que es empático con sus clientes. Ahora observa cómo un buen servicio al cliente hace la diferencia y crea relaciones a largo plazo, de acuerdo con el manual clásico de Robert Solomon.

Él cuenta que la agencia de publicidad para la que trabajaba no pensaba tanto en la confianza y se centraba en el trabajo. Lo que buscaba Solomon entonces era hacer un trabajo excelente que le garantizara clientes, pero con la falsa idea de que con eso bastaría. Y si pierdes clientes pese a un trabajo excelente, te preguntarás qué salió mal.

Entonces puedes analizar casos en los que el trabajo no fue tan bueno, surgió alguna falla o problema, pero aun así el cliente se queda con esa empresa. Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines.

Después de que Fallon logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising. Pero el mensaje no era el adecuado y el momento era el menos oportuno. Las personas sabían que viajar era como estar en el infierno; estaban cansadas de las promesas vacías de la mayoría de las aerolíneas.

Los anuncios de la campaña Rising hacían referencia a ideas sentimentales que todos los viajeros conocedores sabían que eran falsas. Así que no fue sorprendente que la campaña se enfrentara a críticas constantes.

Fallon es una agencia excelente, pero esta publicidad era mala. Tan mala, que pensarías que United Airlines salió corriendo a buscar otra agencia, pero no fue así.

La aerolínea se quedó con Fallon hasta que la agencia acertó. Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos términos, incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor.

La clave está en la relación de negocios y la confianza, que si bien se produce por un trabajo excelente, también se logra por saber dar soluciones, por escuchar y establecer medidas de servicio al cliente.

Elizabeth Furze, CEO de la agencia neoyorquina AKA , lo llama el triángulo de la confianza:. La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo, que a su vez fortalece la relación.

Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente sin primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon. Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing y publicistas de la actualidad , 3a.

edición libro en inglés de Robert Solomon. Si no conoces a tu cliente será difícil que le brindes servicio. Recuerda que un manual de servicio al cliente debe ser proactivo y dinámico, por lo que tienes que anticiparte y generar una grata experiencia en todos los puntos de contacto, para que el cliente no tenga que presentar una queja.

Tu buyer persona es fundamental en este caso , con el objetivo de que tengas noción del perfil de cliente al que quieres llegar, cómo le hablarás, en qué medios, con qué tono, etc.

Además será esencial que tengas claro el customer journey para que sepas cuál es el recorrido que hace una persona hasta llegar a ser tu cliente. Aquí verificarás todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué canales proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa.

Al tener en cuenta esto, puedes tomar medidas de servicio al cliente antes, durante y posterior a una compra. Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo estás desarrollando. Para ello es necesario que generes una visión de tu servicio al cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué ayudará a tu empresa.

Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación comercial con ellos. De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros, tanto generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así determinar cómo lo harás.

Recuerda que estos objetivos deben ser SMART para que tengan un sentido práctico. En esta parte también puedes precisar el alcance de este manual, es decir, sus límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué actividades considera, etcétera.

Este manual debe especificar detalladamente quiénes participan en todos los aspectos. Como será un documento que todos en tu negocio deben conocer, habrá algunas personas o responsables de elaborarlo, implementarlo y difundirlo, además de que habrá áreas y puestos que lo tengan que nutrir, usar y mejorar.

Es buen momento para que, más allá de tu buyer persona, identifiques los tipos de clientes con los que te puedes enfrentar: hay que definirlos, ver su perfil y establecer una tabla de comportamientos, características, posibles objeciones y cómo debes comportarte.

Por ejemplo, puedes tener desde el cliente amigable que es cortés y te hace sentir bien; el cliente exigente que es muy puntual en lo que requiere y hasta un cliente indiferente que parece no ponerte atención.

Tu clasificación puede tener 5, 10 o 20 tipos de clientes y esto te ayudará a determinar tus políticas de servicio o códigos de comportamiento. Posteriormente necesitas desarrollar los valores que identifican a tu servicio al cliente. Puedes crear un listado en el que definas los conceptos, describas lo que se busca y expliques el por qué de este valor; por ejemplo, empatía, honestidad, responsabilidad, tiempo de respuesta, etcétera.

Puede ser un gran listado, pero se recomienda que sea más concreto para que tu equipo de trabajo lo asimile, quizá entre 5 y 10 conceptos.

En este apartado tienes que establecer los lineamientos de tu servicio: cómo te diriges al cliente, qué le dices o cuándo se considera una duda o una queja. Además, genera políticas de servicio con casos prácticos, qué hacer en una situación particular y cómo resolverla.

Es un trabajo que no se puede tomar a la ligera y no surge de suposiciones, sino de lo que ya has vivido en tu negocio. Para esto se recomiendan reuniones con tus equipos de trabajo, por áreas o crear un equipo específico para desarrollar este manual.

En su creación deberán involucrarse representantes de cada departamento en tu negocio, sobre todo aquellos que tienen contacto directo con clientes: ventas, área de servicio, posventa y demás.

En esas reuniones deberás definir todas estas políticas con base en las experiencias, en estudios, encuestas y cualquier material que te oriente hacia dónde dirigir los esfuerzos de servicio al cliente.

Al conocer cuál es el recorrido del cliente, sus puntos de contacto, los canales, medios y comportamiento puedes definir protocolos de servicio de acuerdo con cada uno de estos aspectos.

De tal forma que abarques cómo debe comportarse un área o un representante en una situación en particular frente al cliente.

Si deseas aumentar las ventas de tu negocio, es importante Análisis de Cuotas sepas que los ciente, a menudo, buscan productos y servicios en función ccliente características, como precio, funcionalidad y uso. Clienge embargo, ericaz satisfacción Servixio cliente no Tácticas Surebetting Ganadoras relacionada con las características del producto, sino Acelera tus ganancias hoy está ligada Serviciio su experiencia con la Juego de póker interactivo y esto sugiere el diseño de estrategias de servicio al cliente. El servicio al cliente no es solo un departamento, es una actitud y una cultura, por lo que es primordial asegurarse que todos en la empresa tengan una mentalidad orientada al cliente y apostar por la innovación y la tecnología para promover una comunicación efectiva y facilitar la toma de decisiones oportunas y bien informadas. Con esto en mente, hemos preparado el siguiente material. En él encontrarás qué son las estrategias de servicio al clientecuál es su importancia y algunas estrategias eficaces que te ayudarán a ganar nuevos clientes y fidelizar a los actuales.

Author: Kazihn

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